Klient wynajmuje pojazd, aby szybko i wygodnie dostać się z jednego miejsca do drugiego. Im bardziej płynna jest usługa wynajmu, tym bardziej zadowolony jest klient, który wróci do tej samej firmy raz za razem.

Niemniej jednak w podróży klienta występują przeszkody, które są niepotrzebne.

Proces wyszukiwania i rezerwacji pojazdu na stronie dystrybutora przebiega bez problemu dla klienta, wtedy gdy dostępny jest szeroki wybór pojazdów, a treść jest prezentowana w przejrzysty i jednolity sposób. Ponadto na tym etapie klient powinien móc skontaktować się z pomocą techniczną przez:

• telefon,
• e-mail,
• czat online.

Po dokonaniu rezerwacji klient dociera do etapu procesu wynajmu, gdzie otrzymuje potwierdzenie wynajmu w formie np. kuponu.

Co dalej, już offline?

Zgodnie z powszechną obecnie praktyką sprzedaż kuponu oznacza również przekazanie klienta kolejnej firmie w łańcuchu usług, dostawcy. Nie jesteśmy jednak w stanie stwierdzić, czy zmiana usługodawcy jest zrozumiała dla klienta. Po przybyciu na miejsce klient często doświadcza czegoś zupełnie innego niż proces rezerwacji. W wypożyczalni może znajdować się długa, wolno poruszająca się kolejka. Oprócz oczekiwania w kolejce klienci mogą być zmuszeni do uzupełnienia tych samych danych które podawali w momencie zarezerwowania pojazdu online.

Marka produktu może ulec zmianie w kasie w porównaniu do procesu rezerwacji, a styl obsługi może być zupełnie inny. Podróżujący, którzy dopiero przybyli do innego kraju, mogą znaleźć informacje potrzebne do wypożyczenia pojazdu w języku obcym.

Często w punkcie wynajmu sprzedawane są dodatkowe produkty, które wprowadzają klientów w stresującą sytuację, gdy muszą oni podejmować decyzje pod presją czasu i pieniędzy.

Z drugiej strony, elastyczność w zawieraniu dodatkowych usług poza biurem wynajmu jest niewielka. Na przykład klient nie może zapłacić za dodatkowego kierowcę w momencie rezerwacji ani zakupić dodatkowych usług na urządzeniu mobilnym w momencie wyboru.

W okresie wynajmu klient może potrzebować natychmiastowej pomocy i porad w przypadku pytań dotyczących użytkowania pojazdu lub, co gorsza, w celu zgłoszenia udziału w wypadku drogowym. W takich sytuacjach klient może zapamiętać witrynę dystrybutora, stronę dostawcy i numer telefonu biura wypożyczalni, ale skąd on lub ona ma wiedzieć, do kogo się zwrócić?

Sytuacja ta powoduje zamieszanie i niezadowolenie klientów, ponieważ oczekuje się, że będą oni znali specyficzne dla branży profile dostawców usług. Pomimo dostępnych rozwiązań cyfrowych, wypożyczalnia samochodów po prostu nie ułatwia klientowi podczas wynajmu.

Całkiem inaczej jest w miejscach takich jak https://ckcorp.auto.pl/ , gdzie wszystko jest intuicyjne, zrozumiałe i pro-klienckie. Mając to na uwadze, branża powinna zmierzać w kierunku rozwiązania, w którym wypożyczalnia samochodów staje się dostawcą usług dla kanału dystrybucji, który następnie przyjmuje pełną odpowiedzialność w oczach klienta.

To rozwiązanie byłoby podobne do pójścia do tego samego lekarza ogólnego przez dziesięciolecia – lekarze znają swoich klientów, a pacjenci ich znają. Ten rodzaj relacji sprawia, że ​​wszystko jest proste i skuteczne. To samo powinno zostać przyznane klientowi podczas wynajmu samochodu.